Analyse vocale : Améliorez votre relation client grâce à l'intelligence artificielle
L'analyse vocale, ou speech analytics, est devenue un outil incontournable pour de nombreuses entreprises cherchant à optimiser leurs interactions avec les clients. Elle permet d'analyser automatiquement le contenu des appels afin d’améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. En exploitant leurs données vocales, les entreprises peuvent transformer chaque interaction en données exploitables.
Voyons ensemble les bénéfices, le fonctionnement et les cas d’usage de l’analyse vocale dans cet article.
Définition de l’analyse vocale
L'analyse vocale, ou speech analytics, est une technologie d’intelligence artificielle qui permet de retranscrire et d’analyser les données vocales des appels passés entre une entreprise et ses clients. Elle est utilisée pour identifier les sujets de conversations et pour détecter les émotions, intentions, et attitudes.
Il s'agit d'un outil populaire dans les centres d'appels car elle aide à améliorer la relation client, contrôler la qualité des appels et augmenter leurs taux de conversion.
Les avantages du speech analytics
Approfondir votre connaissance client
Le speech analytics apporte une meilleure connaissance client en analysant les conversations téléphoniques pour identifier les tendances, préoccupations et attentes des clients. En décryptant les mots-clés, les phrases récurrentes et les tonalités émotionnelles, cette technologie offre des insights précieux sur les besoins et les préférences des clients. Cela permet aux entreprises d'ajuster leurs produits, services et stratégies de communication de manière plus précise et efficace.
En outre, l’analyse de la voix révèle les émotions et sentiments des clients, offrant une compréhension plus profonde de leur expérience. En capturant et en interprétant les signaux émotionnels, les entreprises peuvent mieux évaluer la satisfaction client et anticiper les problèmes potentiels. Cette connaissance approfondie aide à personnaliser les interactions et à renforcer la fidélité des clients, en créant une relation plus authentique et empathique.
Améliorer l’expérience et la satisfaction client
L'analyse de la parole améliore l'expérience client en identifiant les points de friction dans le parcours client. Elle identifie, quantifie et pondère l’importance des irritants selon l’intensité des colères exprimées par les clients grâce à sa capacité à analyser les sentiments contenus dans la voix.
En étant alerté par ces appels à risque, les agents peuvent procéder à un suivi immédiat pour remédier aux problèmes clients rapidement. Cela conduit ainsi à une satisfaction accrue et à une fidélisation plus forte.
Assurer la qualité et la conformité de vos appels
Grâce à l’analyse vocale, vous pouvez maintenir des standards élevés de qualité d'appel. Elle permet d’automatiser l’évaluation des agents en analysant tous leurs appels alors qu’un superviseur ne pourrait en analyser qu’une poignée d’entre eux.
L’objectif n’est pas de remplacer l’évaluation humaine, mais plutôt de permettre une évaluation plus fiable et représentative des performances de chaque agent. Les superviseurs peuvent alors écouter les appels les plus pertinents et proposer des formations ciblées selon les besoins de chaque conseiller.
Prendre des décisions basées sur les données
Le speech analytics offre une base solide pour des décisions éclairées. En étudiant les données des appels, vous pouvez identifier les tendances et ajuster vos stratégies de relation client et vos stratégies commerciales. Cela permet d'allouer les ressources efficacement et de maximiser les opportunités de revenus.
Comment fonctionne l’analyse vocale ?
Transcription des données vocales en texte (speech-to-text)
La retranscription vocale, ou speech-to-text, consiste à convertir la parole en texte écrit. Cela commence par la décomposition de la voix humaine en vecteurs acoustiques à l'aide d'une analyse acoustique. Les fréquences sonores sont ensuite associées à des mots spécifiques grâce à l'apprentissage automatique.
Cette étape est cruciale pour capturer avec précision le contenu de l'appel, ce qui permet une meilleure compréhension et analyse des conversations par la suite.
Analyse sémantique des appels
L'analyse sémantique vise à comprendre le contenu et le contexte des appels. Après la retranscription, le texte est analysé pour identifier les sujets principaux, les intentions des interlocuteurs, les demandes client et les réponses des conseillers.
Cette étape utilise des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter les nuances du langage humain. On peut ainsi détecter les mots-clés mentionnés, les requêtes spécifiques, et les besoins des clients.
Analyse des sentiments des clients et des conseillers
L'analyse des sentiments se concentre sur les émotions exprimées durant l'appel, que ce soit par les clients ou par les conseillers. Cette analyse identifie si l'interaction a une tonalité positive, négative ou neutre.
Les fréquences de voix peuvent indiquer l’humeur ou le stress, et les mots choisis peuvent révéler la satisfaction ou l'insatisfaction. Cette information est utile pour améliorer l'expérience client en prenant par exemple des mesures de suivi immédiat en cas de détection de colère par un client. Vous pouvez ainsi ajuster vos approches commerciales et de service client en vous basant sur les sentiments perçus durant les conversations.
Les cas d'utilisation du speech analytics
Le speech analytics offre de nombreuses solutions aux principaux enjeux des centre d’appels que nous détaillons dans notre article sur les 22 cas d’usages du speech analytics.
Pour améliorer la satisfaction client, les données récoltées peuvent permettre d’améliorer le taux de résolution au premier appel (FCR), identifier les irritants dans le parcours client et éviter le churn ou encore identifier les axes d’amélioration de vos processus en interne.
Dans le cadre du Quality Monitoring, vous pouvez améliorer votre discours client, automatiser et uniformiser les évaluations des agents ainsi que proposer des formations personnalisées pour encourager une montée en compétences plus efficace.
L’analyse de la parole a également un rôle à jouer dans l’optimisation de la productivité. Un logiciel de speech analytics comme Batvoice AI peut vous décharger de beaucoup de tâches chronophages grâce à l’automatisation des évaluations et du reporting par exemple.
Enfin, vous pouvez également user de cette technologie pour augmenter vos ventes avec l’identification des objections fréquentes, des opportunités d’up-sell et de cross-sell ou encore analyser les performances commerciales de vos agents.
Quel logiciel d’analyse vocale choisir pour votre centre d’appels ?
Batvoice AI est un éditeur de speech analytics et permet d’analyser les milliers de conversations téléphoniques de vos CRC (Centres de la Relation Client). Nous faisons partie du Top 10 des entreprises du speech analytics dans le monde et nous sommes la seule entreprise française faisant partie de ce classement.
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