Qu’est-ce que la Durée Moyenne de Traitement (DMT) ?
Optimiser la durée moyenne de traitement (DMT), ou Average Handle Time (AHT) en anglais, est essentiel pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client de votre centre d’appels. Une DMT trop longue peut révéler des inefficacités organisationnelles ou des besoins de formation, tandis qu'une DMT trop courte peut indiquer des négligences dans la résolution des problèmes client.
En vous renseignant sur les meilleures pratiques pour gérer et réduire la DMT, vous pouvez non seulement augmenter la productivité de vos agents, mais aussi offrir une expérience client supérieure. Cet article vous fournira des stratégies concrètes et des conseils pratiques pour calculer et maîtriser la DMT afin de transformer votre centre de contact en un modèle d'efficacité et de qualité.
Définition de la Durée Moyenne de Traitement
La DMT représente le temps moyen nécessaire pour gérer une interaction client de bout en bout. Cela inclut plusieurs éléments :
- La Durée Moyenne de Conversation (DMC)
- La Mise en attente (MEA)
- Le temps de suivi post-appel, aussi appelé After-Call Work (ACW)
Cet indicateur est essentiel pour améliorer les performances de votre centre de contact tout en assurant la satisfaction client. Un délai de traitement moyen trop long peut indiquer des problèmes d'organisation ou de formation. En revanche, un délai trop court peut indiquer des résolutions partielles ou bâclées des problèmes clients.
L'importance de la DMT
La durée moyenne de traitement joue un rôle important dans votre relation client. Analyser la DMT vous permet d'améliorer la qualité du service client en identifiant des points faibles à chaque étape de vos interactions client et en mettant en place des stratégies pour les corriger.
Une DMT optimisée signifie que les conseillers traitent plus de demandes, améliorant ainsi la productivité. Et plus vos agents sont efficaces, plus vous réduisez les temps d'attente, ce qui contribue à une meilleure expérience client.
Un temps de traitement rapide peut améliorer l'expérience client, mais attention à ne pas sacrifier la qualité du service. Coupler la DMT avec vos questionnaires CSAT vous permettra de trouver un juste équilibre entre l’efficacité et la qualité de l’expérience client.
Pour résumer, la mesure et l'ajustement continus de la DMT contribuent à offrir une expérience de qualité supérieure, renforçant ainsi la satisfaction client tout en optimisant la productivité et les coûts de traitement.
Comment calculer la durée moyenne de traitement en centre d’appels ?
Pour calculer la durée moyenne de traitement (DMT) en centre d’appels, vous devez additionner toutes ses composantes. Pour rappel, les éléments en question incluent :
- La Durée Moyenne de Conversation (DMC) : C'est le temps passé par l’agent à parler avec le client.
- La Mise en Attente (MEA) : Représente le temps durant lequel le client est en attente, souvent en raison de la mise en attente ou du passage par un système vocal interactif (SVI).
- Le temps de suivi ou After-Call Work (ACW) : Le temps utilisé par l’agent pour finir le traitement de l’appel après avoir raccroché.
La formule de calcul est donc la suivante :
DMT = DMC + MEA + ACW
La DMT varie selon le secteur d'activité et la nature des demandes. Il est donc crucial d’adapter vos objectifs de performance selon votre typologie de clients et de produits ou services.
7 conseils pour réduire la DMT de votre centre de la relation client
Analysez tous vos appels grâce au Speech Analytics
L'analyse de la parole est une technologie puissante qui peut transformer la façon dont vous évaluer la qualité de vos appels (Quality Monitoring). En transcrivant et en analysant chaque conversation téléphonique, vous pouvez identifier des tendances, des problèmes récurrents et des points de blocage. Cela vous permet de comprendre pourquoi certains appels prennent plus de temps que nécessaire à être traité et d'apporter des améliorations ciblées.
Proposez des formations ciblées et du coaching personnalisé aux agents
Investir dans des formations ciblées et des coachings personnalisés pour vos agents est essentiel pour optimiser la durée moyenne de traitement dans votre centre d'appels. En fournissant une formation adaptée aux besoins spécifiques de chaque agent, vous pouvez améliorer leurs compétences, leur engagement et leur efficacité. Cela se traduit par une gestion plus rapide et plus efficace des appels, tout en maintenant une haute qualité de service.
À partir des évaluations automatisées par le Speech Analytics et des écoutes manuelles par les superviseurs, vous serez en mesure d’identifier les domaines où chacun peut s'améliorer. Utilisez ces informations pour créer des programmes de formation sur mesure qui répondent à leurs besoins spécifiques. En parallèle, mettez en place des sessions de coaching personnalisées pour offrir un soutien continu et des conseils pratiques.
Automatisez les tâches répétitives
Les tâches administratives et routinières, telles que la mise à jour des dossiers clients, l'envoi d'emails de suivi ou la saisie de données, peuvent consommer un temps précieux que vos agents pourraient consacrer à des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.
Pour mettre en œuvre l'automatisation, identifiez d'abord les tâches répétitives qui peuvent être automatisées sans nuire à la qualité de service. Utilisez des outils et des logiciels conçus pour automatiser ces processus, comme les systèmes de gestion de la relation client (CRM) avec des fonctionnalités d'automatisation intégrées.
En réduisant le temps passé sur ces tâches, vos agents pourront se concentrer sur la résolution rapide et efficace des problèmes des clients, ce qui contribuera à diminuer la DMT et à améliorer l'expérience globale des clients.
Simplifiez et standardisez les processus internes
Des processus complexes et non standardisés peuvent entraîner des inefficacités, des erreurs et des temps de traitement prolongés. En rationalisant ces processus, vous pouvez améliorer la fluidité des opérations et permettre à vos agents de gérer les appels plus rapidement et plus efficacement.
Commencez par cartographier vos processus actuels pour identifier les étapes redondantes ou inutiles. Travaillez ensuite à les simplifier en éliminant les obstacles et en automatisant les étapes là où c'est possible. Standardisez les procédures afin que tous les agents suivent les mêmes étapes pour traiter les appels. Cela réduit les variations et assure une approche cohérente et efficace.
En rendant les processus plus simples et uniformes, vous aiderez vos agents à naviguer plus facilement dans leurs tâches quotidiennes, ce qui contribuera à réduire la DMT et à offrir une meilleure expérience client.
Optimisez vos scripts d’appels entrants et sortants
Des scripts bien conçus permettent à vos agents de gérer les appels de manière plus fluide et efficace, tout en assurant que les informations essentielles sont communiquées clairement et rapidement.
Pour optimiser vos scripts, commencez par analyser les conversations existantes pour identifier les points où les appels tendent à s'allonger inutilement. Simplifiez et clarifiez les messages en éliminant les informations redondantes et en structurant les scripts de manière logique. Incluez des réponses prêtes pour les questions fréquentes et des transitions fluides pour guider les agents à travers l'appel. Enfin, testez régulièrement les scripts avec vos agents et ajustez-les en fonction de leurs retours et des données de performance.
Mettez en place une base de connaissance commune à disposition des agents
Une base de connaissance bien organisée permet à vos agents d'accéder rapidement à des informations précises et à jour, ce qui les aide à répondre aux questions des clients de manière plus rapide et plus efficace.
Pour créer une base de connaissance efficace, commencez par rassembler toutes les informations pertinentes, telles que des FAQ, des guides de procédure, des scripts de réponse et des solutions aux problèmes courants. Organisez ces informations de manière intuitive et facile à naviguer. Assurez-vous que la base de connaissance est régulièrement mise à jour pour refléter les dernières informations et procédures. Vous pouvez également encourager les agents à documenter les nouvelles solutions trouvées face aux problèmes récurrents pour enrichir cette base de connaissances commune.
En fournissant à vos agents un accès rapide à une ressource centralisée, vous réduisez le temps qu'ils passent à chercher des informations, ce qui contribue à diminuer la DMT et à améliorer la qualité du service client.
