Comment calculer et réduire la DMC en centre d’appel ?
Dans un centre d'appel, chaque interaction avec un client est une opportunité de renforcer la satisfaction et la fidélité. Cependant, une question persiste : vos agents passent-ils trop ou trop peu de temps au téléphone ? La Durée Moyenne de Conversation (DMC) est un indicateur clé qui peut vous aider à répondre à cette question afin d’améliorer l'efficacité de votre service client.
Que vous soyez confronté à des DMC trop longues, signalant des inefficacités, ou trop courtes, suggérant un manque de profondeur dans les échanges, cet article vous fournira les clés pour mesurer, interpréter et optimiser la DMC pour transformer chaque appel en une expérience client positive.
Qu’est-ce que la Durée Moyenne de Conversation ?
Définition
La Durée Moyenne de Conversation, ou DMC en abrégé, mesure le temps moyen qu'un agent passe à interagir directement avec un client lors d'un appel. C'est un KPI crucial qui aide à évaluer l'efficacité de ces interactions.
Si bien interprétée, cette métrique vous permettra d’apporter les ajustements nécessaires pour améliorer la formation des conseillers ou les processus internes de votre service client.
Pourquoi la DMC n’est-elle pas suffisante ?
La DMC fait partie intégrante d'un ensemble de mesures clés pour évaluer l'efficacité des appels de votre centre de la relation client. Ces mesures incluent la Mise en attente (MEA) et l'After-Call Work (ACW) que l’on définit comme suit :
- Durée Moyenne de Conversation (DMC) : Le temps moyen passé par un agent à converser directement avec un client durant un appel.
- Mise en attente (MEA) : Le temps moyen pendant lequel un client est mis en attente durant un appel.
- After-Call Work (ACW) : Le temps moyen que l'agent passe à effectuer des tâches administratives après la fin de l'appel, comme la saisie de notes ou la mise à jour de la base de données.
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) regroupe ces trois indicateurs et se calcule simplement en additionnant les trois :
DMT = DMC + MEA + ACW
En mesurant la DMT, vous obtenez une vue d'ensemble plus complète de l'efficacité et de la productivité de vos agents. Cette approche holistique permet d'identifier des opportunités d'amélioration à chaque étape du processus de traitement des appels.
Par exemple, une DMC courte combinée à une MEA ou un ACW élevés pourrait indiquer que les agents passent trop de temps sur des tâches non conversationnelles, ce qui pourrait être un signe de processus inefficaces ou de besoins en formation.
Ainsi, la DMT offre une perspective plus globale qui permet de mieux évaluer la performance de votre centre d'appels, de gérer les ressources de manière plus efficace et d'améliorer la satisfaction client. En prenant en compte toutes les étapes du traitement d'un appel, vous pouvez apporter des ajustements plus précis et pertinents pour améliorer la performance globale de votre service client.
Comment calculer la DMC ?
Formule de calcul
Pour calculer la DMC, vous devez additionner la durée totale de toutes les conversations pendant une période donnée, puis diviser par le nombre total d'appels.
La formule est donc la suivante :
DMC = Durée totale des conversations de la période / Nombre total d'appels de la période
Par exemple, si sur une journée, le total des temps de conversation est de 300 minutes pour 100 appels, la DMC sera de 3 minutes.
Comment interpréter la DMC ?
La DMC est un outil intéressant pour mesurer l'efficacité de vos agents dans la résolution des problèmes des clients. Cependant, l'interprétation de la DMC doit être nuancée et contextualisée :
Une longue DMC peut indiquer des inefficacités, des problèmes de formation ou des processus internes complexes. Mais dans certains secteurs d'activité, la complexité des produits et services ou des demandes nécessitent naturellement plus de temps pour être traitées.
À l’inverse, une DMC très courte pourrait signifier que les agents ne prennent pas suffisamment de temps pour résoudre les demandes complexes, ce qui pourrait impacter négativement la satisfaction client. D’un autre côté, une DMC courte pourrait aussi être un signe d'efficacité et de rapidité de traitement.
Il est donc essentiel que vous preniez en compte les spécificités de votre secteur et des attentes de vos clients pour prendre des décisions éclairées à partir de ce KPI.
Exemples de durée moyenne de conversation par secteur d’activité
Comme expliqué précédemment, la DMC varie considérablement selon le secteur d'activité. Voici quelques moyennes par secteur, selon des données provenant de Call-Center Magazine :
Ces durées moyennes de conversation illustrent les différences dans la nature des interactions clients selon les secteurs :
- Services aux consommateurs / Services professionnels : Avec une DMC de 3,55 minutes, ce secteur se caractérise par des interactions relativement courtes, souvent centrées sur des questions de service client ou des demandes d'information rapide.
- Services financiers et assurances : La DMC de 4,01 minutes dans ce secteur est légèrement plus élevée, reflétant la complexité des questions financières et des produits d'assurance, qui nécessitent généralement des explications détaillées et des vérifications supplémentaires.
- Gouvernement et secteur public : Avec une DMC de 4,13 minutes, les interactions dans ce secteur tendent à être plus longues, en raison des procédures administratives et des informations détaillées fréquemment requises par les citoyens.
- Santé : La DMC de 3,38 minutes dans le secteur de la santé peut s'expliquer par la nécessité de fournir des informations médicales précises et de répondre à des questions sensibles, tout en maintenant une conversation efficace.
- Hôtellerie et restauration : Avec une moyenne de 3,11 minutes, ce secteur se distingue par des interactions rapides, souvent liées à des réservations, des questions sur les services ou des demandes de renseignements généraux.
Comment optimiser la DMC de votre centre d’appel ?
Renforcez votre Quality Monitoring avec le Speech Analytics
Le Speech Analytics est un atout majeur pour les processus de Quality Monitoring, car il permet d'analyser automatiquement les conversations téléphoniques entre les agents et les clients.
Cette technologie d’intelligence artificielle, spécialisée dans les cas d’usage des centres de contact, peut ainsi vous permettre de comprendre les raisons d’un DMC trop long, voir trop court, en identifiant les problèmes récurrents qui prolongent inutilement les conversations.
Accompagnez la montée en compétence des agents
Améliorer la DMC passe inévitablement par la formation continue de vos téléconseillers pour améliorer leur capacité à résoudre les problèmes des clients rapidement, tout en offrant une bonne expérience à ces derniers.
Grâce aux données fournies par un outil de Speech Analytics comme celui de Batvoice AI, vous pourrez également fournir un feedback plus précis sur les performances de chaque agent.
À partir des résultats de ces évaluations, il vous sera possible de proposer des formations ciblées sur les besoins individuels de vos conseillers et de fournir un coaching personnalisé à ceux nécessitant un soutien supplémentaire.
Optimisez vos processus internes et vos scripts
Développez des scripts clairs et concis qui aident les agents à naviguer rapidement à travers les appels tout en fournissant une assistance de qualité. Pensez aussi à réduire les étapes inutiles et simplifiez les processus internes pour permettre aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement.
Suivez et analysez l’impact de vos actions
Mettez en place des tableaux de bord qui suivent la DMC et d'autres KPI en temps réel, tel que la DMT citée plus haut ou le taux de résolution au premier contact (FCR), pour assurer une gestion proactive de votre plan d’action en continu.
