Taux de décroché : le calculer et l’optimiser en centre d’appel
Chaque appel manqué est une opportunité perdue et un client potentiellement insatisfait. Le taux de décroché, ou qualité de service (QS), est un indicateur clé qui mesure la réactivité de votre équipe face aux appels entrants. Un taux élevé reflète une équipe performante et des clients satisfaits, tandis qu'un taux faible peut signaler des problèmes critiques comme un sous-effectif ou une mauvaise gestion des horaires.
Cet article vous dévoile tout ce que vous devez savoir pour maîtriser ce KPI essentiel : de sa définition à son calcul, en passant par les facteurs qui l'influencent et les stratégies pour l'optimiser. Plongez dans nos conseils pratiques pour transformer votre centre d'appel en un modèle d'efficacité et de satisfaction client.
Définition du taux de décroché
Le taux de décroché, ou qualité de service (QS), est un indicateur clé dans les centres de la relation client. Il mesure l’efficacité de votre équipe à répondre aux appels entrants. Plus précisément, il s'agit du pourcentage d'appels pris en charge par rapport au total d'appels reçus.
Le taux de décroché peut être exprimé en secondes ou en nombre de sonneries avant que l’appel soit pris en charge. Cela dépend de la manière dont votre centre mesure la rapidité de réponse.
Ce KPI vous aide à évaluer l'efficacité de votre centre de relation client afin de maintenir un service client de haute qualité. Un taux de décroché élevé signifie que peu d'appels sont manqués et est un signe positif de performance. À l’inverse, un faible taux peut indiquer des problèmes comme un sous-effectif ou des processus inefficaces.
Il est donc crucial de surveiller cette métrique pour apporter les ajustements nécessaires et atteindre les objectifs de satisfaction client de votre centre d’appels.
Calculer le taux de décroché
Pour calculer le taux de décroché, vous devez d'abord déterminer le nombre total d'appels entrants sur une période donnée. Ensuite, identifiez le nombre d'appels pris en charge par vos agents.
La formule communément utilisée est la suivante :
Taux de décroché = (Nombre d'appels pris en charge / Nombre total d'appels reçus) × 100
Dans le cadre de la certification Afnor NF Service Relation Client, le calcul de référence du taux de décroché est un peu plus nuancé. Il ne prend pas en compte les appelants qui ont raccroché 15 secondes après avoir fait le choix d’être mis en relation avec un agent :
Qualité de Service = Nombre de contacts traités / (Total de contacts présentés - Nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières secondes après le choix d’entrer en contact avec un conseiller)
Qu’est-ce qu’un bon taux de décroché ?
Un bon taux de décroché est essentiel pour assurer une expérience client positive. Lorsque votre taux de décroché est élevé, cela améliore la satisfaction générale et vos clients sont plus enclins à rester fidèles. Dans le cas contraire, si le taux de décroché est bas, cela peut au contraire entacher votre relation client et augmenter les risques de churn.
En général, un taux de décroché d'au moins 85 % est considéré comme satisfaisant. L'idéal restant tout de même de dépasser les 90 %.
Dans le cas de la certification Afnor, assurer une qualité de service exemplaire est indispensable. D’après le référentiel NF345, il est attendu des entreprises un taux de décroché supérieur ou égal à 88%.
Il est important cependant de suivre cette métrique sur des courtes périodes telles que par jour et par heure. Cela vous permettra d’identifier avec précision les jours de la semaine et les horaires au cours desquels le taux de décroché est en dessous de vos objectifs. Affiner ainsi votre suivi vous aidera à déterminer les sources d’inefficacité et prendre les mesures nécessaires pour assurer un service client performant à tout moment.
7 facteurs qui peuvent diminuer votre taux de décroché
1. Sous-effectif
L'un des facteurs les plus évidents d'un taux de décroché faible est le sous-effectif. Si le nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels est insuffisant par rapport au volume d'appels entrants, il est inévitable que certains appels ne soient pas pris en charge.
2. Mauvaise gestion des horaires
Une planification inefficace des horaires des agents peut également entraîner une faible qualité de service. Si les pics d'appels ne sont pas correctement anticipés et que les agents ne sont pas planifiés en conséquence, cela peut entraîner des périodes de surcharge où tous les appels ne peuvent être traités.
3. Temps de traitement des appels élevé
Un autre facteur pouvant influencer négativement le taux de décroché est le temps moyen de traitement des appels (DMT). Si les agents passent trop de temps sur chaque appel, cela réduit leur disponibilité pour répondre aux appels suivants.
4. Manque de formation des conseillers
Les agents mal formés ou insuffisamment compétents peuvent avoir du mal à gérer les appels de manière efficace, ce qui peut prolonger le temps de traitement et donc diminuer le nombre d'appels pris en charge par personne.
5. Problèmes Techniques
Les problèmes techniques, tels que des pannes de système, des problèmes de réseau ou des logiciels de centre d'appel mal configurés, peuvent également affecter négativement le taux de décroché. Assurer une maintenance régulière des systèmes et investir dans des technologies fiables et performantes est essentiel pour minimiser les interruptions et maximiser l'efficacité de votre centre d’appel.
6. Manque de motivation des agents
La motivation des agents joue un rôle crucial dans leur performance. Un environnement de travail stressant, un manque de reconnaissance ou des conditions de travail inadéquates peuvent démotiver les agents, les rendant moins efficaces dans leur gestion des appels. Mettre en place des programmes de reconnaissance, offrir des incitations et créer un environnement de travail positif peuvent aider à améliorer la motivation des agents et, par conséquent, le taux de décroché.
7. Volume d'appels inattendu
Parfois, un centre d'appel peut être submergé par un volume d'appels inhabituel, par exemple en raison d'une campagne marketing, d'un problème technique majeur avec un produit ou d'un événement imprévu. Avoir des plans de contingence et des ressources supplémentaires en place pour gérer ces situations peut aider à maintenir un taux de décroché élevé même en période de forte demande.
Comment optimiser la qualité de service (QS) de votre centre de contact ?
Analysez vos appels grâce au Speech Analytics
Le speech analytics, tel que celui de Batvoice AI, est un outil puissant pour améliorer le taux de décroché dans les centres de relation client. En analysant les conversations entre agents et clients, il permet d'identifier les problèmes récurrents et d'anticiper les motifs fréquents des appels, réduisant ainsi le volume d'appels entrants. Cette technologie aide également les superviseurs à mesurer les performances de vos agents afin de mieux identifier leurs lacunes et de leur proposer des formations ciblées qui amélioreront leur gestion des appels.
De plus, l’analyse de vos données vocales assure un suivi continu de la qualité des appels dans le cadre du Quality Monitoring, permettant des interventions rapides pour corriger les problèmes et maintenir une performance constante des agents. Enfin, en comprenant mieux les besoins et attentes des clients, les centres d'appel peuvent offrir une meilleure expérience client, réduisant les appels répétés et libérant les agents pour répondre à de nouveaux appels plus rapidement.
Ajustez les horaires de vos téléconseillers
Une gestion efficace des horaires peut considérablement améliorer le taux de décroché. Utilisez des outils de prévision pour analyser les tendances d'appels et ajuster les horaires des agents en conséquence. Cela permet de s'assurer qu'il y a toujours suffisamment d'agents disponibles pendant les périodes de forte demande.
Formez et développez en continu les compétences des agents
Investir dans la formation continue des agents est crucial. Des agents bien formés sont plus efficaces et peuvent gérer les appels plus rapidement, réduisant ainsi le temps d'attente pour les appelants suivants. Offrez des formations régulières et adaptées aux besoins individuels de chaque téléconseiller sur les techniques de communication, la gestion des appels et l'utilisation des systèmes du centre de contact.
Anticipez les pics de volume d'appels
Préparez-vous à gérer les pics de volume d'appels en ayant des agents supplémentaires en réserve ou en utilisant des agents temporaires pendant les périodes de forte demande. Des fonctionnalités de rappel automatique peuvent aider à gérer les appels en attente et à améliorer le taux de décroché en réduisant le nombre d'appels abandonnés.
Améliorez la motivation et l'engagement des agents
Enfin, la motivation des agents est un facteur clé pour améliorer la productivité et assurer une qualité de service élevée. Créez un environnement de travail positif en reconnaissant et récompensant les performances exceptionnelles. Offrez des opportunités de développement professionnel et assurez-vous que les agents se sentent valorisés et soutenus.
