Cross-Selling et Up-Selling : définitions et conseils pour augmenter vos ventes
L'upsell, ou vente incitative, consiste à inciter vos clients à acheter une solution de plus haut de gamme, tandis que le cross-selling, ou vente croisée, les pousses à acheter des solutions complémentaires.
Ces stratégies sont particulièrement efficaces pour augmenter le panier moyen et la valeur vie client (Customer Lifetime Value) et ainsi décupler vos ventes.
En comprenant comment et à quel moment du parcours d'achat vous pouvez utiliser le cross-selling et l'up-selling, vous pourrez maximiser vos chances de succès.
C’est ce que nous allons voir dans cet article pour que vous ayez toutes les clés nécessaires à la mise en place de campagnes réussies.
Le cross-selling : qu’est-ce que c’est ?
Définition du cross-selling
Le cross-selling, ou vente croisée, consiste à proposer des offres complémentaires à l'achat principal d'un client. Cette pratique permet d’augmenter les ventes en offrant plus de valeur au client.
Par exemple, si quelqu’un achete un téléphone, on peut lui suggérer d'ajouter des écouteurs ou une coque de protection.
Cette pratique est courante en ligne, où les suggestions d'achats peuvent apparaître sur des pages produit comme sur Amazon. L'idée est de maximiser la valeur du panier de commande en incitant à l'achat d'articles supplémentaires qui augmentent l'utilité ou le plaisir lié au produit initial.
Avantages du cross-selling
Le principal avantage du cross-selling est l'augmentation du chiffre d'affaires. En proposant des articles connexes, vous pouvez transformer un achat simple en une transaction plus lucrative.
Cela aide également à améliorer l'expérience client, car les recommandations peuvent répondre à des besoins auxquels le client n'avait pas pensé.
De plus, le cross-selling peut renforcer la fidélité des clients : en montrant une compréhension de leurs besoins, vous construisez une relation de confiance qui peut encourager des achats futurs.
Cette stratégie peut également permettre de réduire les coûts d'acquisition de clients en maximisant la valeur de chaque transaction.
En mettant en avant les produits, vous optimisez vos ventes tout en augmentant la valeur perçue de l'offre par le consommateur.
Qu’est-ce que l’up-selling ?
Définition de l’up-selling
L’up-selling est une stratégie de vente où vous encouragez un client à acheter une version plus chère ou une version premium d'un produit qu'il envisage déjà. Cette technique se concentre sur l’augmentation de la valeur de la vente en proposant des options qui offrent plus de fonctionnalités ou de capacité.
Si on reprend l’exemple précédent avec l’achat d’un téléphone, vous pourriez proposer un modèle avec plus de stockage ou une meilleure caméra selon les critères d’achat qui importent le plus pour le client.
Cette méthode repose sur l’idée que le client, déjà intéressé, sera plus facile à convaincre de choisir une version améliorée.
Mais un bon upsell offre toujours une valeur additionnelle qui répond mieux aux besoins ou aux désirs du client.
Avantages de l’up-selling
Les avantages de l’up-selling sont nombreux, en voici les principaux :
- Augmenter votre chiffre d'affaires sans avoir besoin d’attirer de nouveaux clients.
- Renforcer la relation client en répondant mieux à ses besoins.
- Générer une plus grande satisfaction et fidélisation
- Baisser vos coûts d’acquisition car vous augmentez le montant d’achat.
Comment mener à bien vos campagnes d’up-sell et de cross-sell ?
Analysez la voix du client
Comprendre le sentiment et les besoins de vos clients est essentiel pour assurer la réussite de vos stratégies de cross-selling et d’up-selling. Écouter la voix du client permet d’améliorer la satisfaction et la rétention des clients grâce à des offres mieux ciblées.
Vous pouvez utiliser des outils de feedback pour récolter des avis et des suggestions de la part des clients. Vous pouvez également compter sur des technologies d’intelligence artificielle comme le speech analytics de Batvoice pour capturer et analyser les données de vos appels en centre de contact.
Ces données client fournissent un aperçu précieux sur ce que souhaitent réellement les consommateurs afin d’adapter vos offres et de personnaliser vos recommandations.
Proposez des produits pertinents
Offrir les bons produits au bon moment est déterminant. Basez-vous sur l'historique et le comportement d’achat de vos clients pour recommander des produits complémentaires ou premium qui leurs correspondent.
Par exemple : si quelqu'un veut acheter une cafetière, proposez-lui des capsules de café.
Les recommandations de produits doivent améliorer l'expérience client et inciter à l'achat, tout en restant en lien avec les besoins identifiés.
Ne proposez pas trop de choix
Trop de choix peut être déroutant pour le client. Il vous faut donc limiter les options proposées car lorsque les clients ont trop d'alternatives, ils peuvent se sentir submergés et choisir de ne rien acheter.
Simplifiez votre offre en mettant en avant les produits les plus pertinents. Cela facilite le processus de décision et augmente la probabilité d'acceptation des offres proposées.
Mettez en avant les bénéfices de vos offres d’up-selling ou de cross-selling
Il est essentiel de bien expliquer les avantages que représentent vos propositions pour que le client comprenne leur valeur ajoutée.
Pour cela, soulignez comment le produit additionnel ou plus haut de gamme leur permettra de mieux répondre à leurs besoins.
Par exemple, mettre en avant les économies réalisées ou l'augmentation de la performance peut stimuler l'intérêt du client si ces critères d’achat sont importants pour lui.
L'idée est de faire comprendre au client que vos offres d'up-sell ou de cross-sell ont réellement pour but de répondre à ses besoins, ce qui renforce sa satisfaction et sa fidélité.
Faites des offres groupées de produits ou de services complémentaires
En vente additionnelle, les offres groupées incitent à l'achat en augmentant la valeur perçue de l’offre. Cette technique aide à convaincre le client d'acheter plusieurs articles à la fois, augmentant ainsi le volume des ventes.
Par exemple, vous pouvez proposer un forfait mobile avec une réduction sur l’achat d’un téléphone.
Ce genre d’offres en packs permet aux clients de percevoir un avantage économique et pratique comparé à l’achat de ces produits ou services séparément.
Formez les agents de votre centre de relation client au cross-sell et à l’up-sell
Les agents de vos centres de contacts jouent un rôle clé dans le succès de vos campagnes. Des agents bien informés peuvent transformer une simple interaction en une occasion de croissance des ventes.
Assurez-vous qu'ils comprennent l'importance de la démarche et qu'ils soient entraînés à recourir à ces méthodes de vente lors de leurs interactions avec les clients.
Ils doivent connaître vos produits sur le bout des doigts et savoir comment les présenter de manière attrayante et adaptée aux besoins client.
Exemples d’utilisation du cross-selling et de l'up-selling tout au long du parcours d’achat
Lors de la sélection ou découverte d’un produit ou service
Lorsque votre client choisit ou est sur le point de choisir un produit ou un service, c'est le moment idéal pour proposer des alternatives de gamme supérieure ou des solutions complémentaires.
Par exemples :
- En e-commerce : Si un client a sélectionné un ordinateur portable, proposez un modèle avec des performances supérieures ou un écran de meilleure qualité.
- En centre d’appel : Lorsqu'un client appelle pour s'informer sur un forfait mobile de base, l'agent peut proposer un forfait avec plus de données ou des appels internationaux inclus.
- En magasin : Si un client essaie une paire de chaussures, suggérez des chaussettes assorties ou un produit d'entretien pour chaussures.
Avant de finaliser l'achat
Avant de procéder au paiement, que ce soit en ligne, en magasin ou via un centre d'appel, vous avez l’opportunité de suggérer des articles ou services complémentaires de plusieurs manières :
- En e-commerce : Si quelqu'un a ajouté un téléphone dans son panier, proposez des accessoires comme une coque de protection ou un chargeur.
- En centre de contact : Lors d'un appel pour finaliser une commande, le téléconseiller peut proposer des produits ou services complémentaires, comme un abonnement à un VPN en complément d’un abonnement internet.
- Pour un logiciel SaaS : Avant de finaliser l'achat d'un abonnement mensuel ou annuel, proposez des modules et extensions additionnels ou plus performants.
Page panier ou récapitulatif de commande
La page panier ou le récapitulatif de commande est un excellent endroit pour intégrer des offres de cross-selling et d'up-selling avant le processus de paiement :
- En e-commerce : Affichez des suggestions basées sur l'historique d'achat ou sur des produits souvent achetés ensemble, comme des albums de musique avec un lecteur de CD.
- En centre de relation client : Lorsqu'un client appelle pour confirmer les détails de sa réservation d'hôtel, l'agent peut lui proposer des services supplémentaires comme un transfert aéroport ou un petit-déjeuner inclus.
- En magasin : À la caisse, proposez des piles pour un jouet électronique ou des cartes mémoire pour un appareil photo.
Processus de paiement
Lors du processus de paiement, que ce soit en ligne, en magasin ou par téléphone, insérez des offres limitées dans le temps pour inciter à ajouter des articles à l'achat en créant un sentiment d'urgence :
- En e-commerce : Proposez une réduction pour l'achat immédiat d'un article complémentaire.
- En centre d'appels : Mentionnez des promotions limitées dans le temps pour des accessoires ou services supplémentaires.
- En magasin : Offrez une petite réduction pour l'achat d'un deuxième article similaire, comme un deuxième livre à moitié prix.
Après l'achat
Une fois l'achat terminé, proposez des produits ou services liés dans une séquence d’email post-achat ou lors de la livraison pour encourager de futures visites sur votre site web ou en magasin.
Par exemples :
- En e-commerce : Envoyez un email de confirmation avec des suggestions de produits complémentaires, comme des chaussettes assorties après l'achat de chaussures.
- En centre de contact : Envoyez un email de suivi avec des recommandations de produits ou services complémentaires basés sur l'achat initial.
- En magasin : Incluez des coupons de réduction pour des produits complémentaires, comme des accessoires ou livres de cuisine après l'achat d'un robot culinaire.
Les risques d'une campagne de cross-sell et d’up-sell mal maîtrisée
Lorsque vous utilisez ces techniques de vente, il est important de ne pas proposer des offres qui manquent de pertinence face à leurs besoins et désirs initiaux.
En up-selling, si les clients perçoivent que vous essayez de leur faire acheter des produits plus chers sans réelle valeur ajoutée, ils peuvent se sentir manipulés et perdre confiance en votre marque.
Les ventes additionnelles, si mal utilisées, peuvent détourner l'attention du produit principal. Cela peut conduire à des ventes perdues si les clients se sentent obligés d'acheter des articles dont ils n'ont pas besoin ou s’ils passent trop de temps à comparer toutes les options additionnelles.
L'utilisation trompeuse d’offres limitées dans le temps peut également poser des problèmes. Si les clients sentent que la rareté est artificielle, la crédibilité de votre marque pourrait en souffrir. Vous risquez d'irriter vos clients et de les pousser à se tourner vers vos concurrents.
Il est donc important de ne pas sur-utiliser ces méthodes à des fins de manipulation et de bien équilibrer vos stratégies d’up-sell et de cross-sell.
