Taux de churn : nos 5 conseils pour l’améliorer
Le taux de churn, ou taux d’attrition, fait partie des indicateurs essentiels pour un grand nombre d’entreprises. Il s’agit du volume de clients qu’une entreprise a perdu sur une période donnée. Cet indicateur essentiel permet notamment d’évaluer le niveau de satisfaction client, de fidélité clients, la performance et la rentabilité. Dans cet article, nous allons vous présenter nos conseils pour améliorer votre taux de churn.
Le taux de churn ou d’attrition est un indicateur important pour les entreprises proposant des services sous forme d’abonnement (télécommunications, énergie, banque, assurance, etc.). Il représente la proportion de clients perdus sur une période donnée. Ce KPI reflète le niveau de satisfaction et de fidélité des clients à une marque et permet de mesurer la performance et la rentabilité.
“Un service client de qualité est la clé pour avoir du succès dans une économie globale compétitive, quel que soit votre domaine d’activité” - Richard Branson, propriétaire de Virgin.
Il existe d'innombrables exemples d’entreprises qui se démarquent sur le marché grâce à un service client de qualité. Prenons l’exemple de Starbucks. Si tout le monde peut vendre du café, qui peut se targuer de fournir le même niveau de service que Starbucks ?
Les entreprises se concentrent généralement sur l’acquisition de nouveaux clients, y allouant une partie significative de leurs ressources. Acquérir de nouveaux clients est évidemment primordial, mais surtout pas au détriment des clients existants.
Imaginez-vous dans votre boutique préférée où vous achetez régulièrement des produits : les vendeurs sont occupés avec des nouveaux clients et ils vous délaissent complètement. Cela produira inévitablement un sentiment de déception et d’insatisfaction vis à vis de l’enseigne.
D’après une étude publiée dans la Harvard Business Review, 23% des clients satisfaits partagent leur expérience avec au moins 10 personnes.
Vous l’aurez compris, les raisons de s’intéresser au taux de churn ne manquent pas, et les méthodes pour l’améliorer sont nombreuses comme l’illustrent les exemples de Virgin et de Starbucks.
Voici 5 conseils incontournables pour réduire le taux d’attrition, satisfaire vos clients et en faire des clients fidèles.
1. Porter une attention particulière aux détails
“Devenez un expert de l'écoute et de l'observation, vous y gagnerez beaucoup plus qu'en parlant” – Robert Baden-Powell.
Les clients se tournent vers vous avec l'espoir que vous puissiez résoudre leurs problèmes. La pierre angulaire de la stratégie de votre entreprise doit consister à écouter attentivement vos clients par le biais de divers canaux, principalement les plateformes de médias sociaux. Un simple tweet, une mention sur Facebook ou un bref e-mail peuvent avoir un impact considérable sur l'engagement client.
En utilisant des outils de pointe, les spécialistes du marketing devraient s'efforcer de plonger profondément dans les problèmes de leurs clients et leur offrir la solution optimale. Se surpasser pour garantir la meilleure expérience client possible représente la voie la plus efficace pour générer des conversions tout en établissant des relations durables avec les clients.
Pour assurer le succès de votre entreprise et améliorer votre taux de conversion, il est essentiel que vos collaborateurs établissent un lien de confiance solide avec les clients potentiels en prenant leurs problèmes à cœur. Cela nous amène au point suivant : le recrutement de personnes compétentes et dévouées.
2. Embaucher les bonnes personnes
Pour dénicher des collaborateurs épanouis, engagés, et satisfaits, il est essentiel de mener un processus de recrutement sélectif. Il faut tout d'abord s'assurer que les candidats potentiels ont une perspective de vie globalement positive. Virgin Airlines, par exemple, est connue pour sélectionner seulement 1 candidat sur 100.
Un employé épanoui est intrinsèquement motivé à prendre soin de ses clients et de ses prospects. Cependant, il ne suffit pas simplement de recruter la bonne personne ; il est tout aussi important de la former à une culture d'entreprise ancrée dans des valeurs positives. Chaque organisation devrait avoir un ensemble de valeurs fondamentales à transmettre à ses collaborateurs. Voici les valeurs de Batvoice :
- "Je crois en moi et je m'engage à tout mettre en œuvre pour aider nos clients."
- "Partout où je vais, j'exerce une influence positive sur mon entourage. Je m'efforce de contribuer à rendre ce monde meilleur."
L'adoption de telles valeurs au sein de l'entreprise favorisera un état d'esprit positif au sein des équipes, ce qui, par conséquent, les incitera davantage à offrir un service client exceptionnel.
3. Demander l’avis des clients
Solliciter les avis des clients et leur demander de noter un service reste une pratique recommandée. En général, les clients sont souvent enclins à participer aux enquêtes de satisfaction.
Les questionnaires de satisfaction fournissent essentiellement des données brutes qui permettent de mesurer les performances de l'entreprise tout en recueillant des informations précieuses sur la perception du service par les clients.
Il est également préférable que le CEO entretienne personnellement des liens étroits avec les clients ainsi qu'avec les employés. Un moyen simple de commencer est d'interagir directement avec eux via les réseaux sociaux, sans déléguer cette tâche à quelqu'un d'autre.
Par exemple, si le CEO sollicite l'avis des clients sur les services de l'entreprise via un tweet, cette action suscitera une réaction positive de leur part envers l'entreprise. Il est important de noter que l'opinion d'un client a la même valeur que celle d'un ambassadeur ou d'un partenaire de votre entreprise ; ainsi, laisser les clients parler de vos services produit généralement des effets bénéfiques, tout comme dans le storytelling.
4. Développer une relation de longue durée
Après l’achat d’un produit ou d’un service de la part du client, on peut souvent se demander qu’est-ce qu’on peut lui apporter de plus pour maintenir la relation sur la durée et éviter le désabonnement. En réalité, c’est là que tout se joue. Construire une relation durable avec ses clients, au lieu d’un lien court, intense et éphémère, devrait représenter une priorité pour les entreprises.
Prenons l’exemple des concessionnaires automobiles. Combien d’entre eux font l’effort de rester en contact avec le client après la vente ? Très peu en réalité, alors que pendant le processus de vente ils se montrent extrêmement disponibles et accueillants. Cela va inévitablement engendrer une perte de clientèle, car le client ne se sentira pas valorisé donc il n’aura pas d’intérêt à rester.
Afin de développer une relation de longue durée, il est essentiel d’apporter de la valeur post-achat à ses clients. Montrez que vous êtes là, même aux clients satisfaits : vous pouvez produire du contenu (storytelling, témoignages, articles, vidéos, tutoriels, etc.), prendre des nouvelles du client en le contactant, etc. C’est aussi une manière de se démarquer des concurrents. Ainsi, vous montrerez qu’ils sont considérés comme le maillon central de votre entreprise et cela servira à les fidéliser.
Les entreprises n’ont du succès que si elles s’intéressent réellement aux clients. La fidélisation est plus importante que l’acquisition : cela coûte moins cher et améliore les profits.
“Un bon taux de fidélisation peut améliorer les revenus jusqu'à 95 %”. Bain & Company
Tandis que que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu'à 7 fois plus cher que de conserver un client existant.
5. Écouter (attentivement) la voix du client
C'est l'élément clé du succès pour toute entreprise. En prêtant une oreille attentive à la Voix du Client, nous acquérons une compréhension approfondie de leurs besoins, habitudes, désirs, et attentes. Cela nous permet de concevoir une offre parfaitement adaptée au marché, d'anticiper les évolutions de l'industrie, et de cultiver des relations durables avec nos clients. L'écoute de la Voix du Client englobe plusieurs canaux et supports, que nous pouvons distinguer comme suit :
- La Voix du Client sollicitée par le biais de questionnaires, de formulaires, d'études de satisfaction, etc.
- La Voix du Client non sollicitée qui émerge spontanément à travers les médias sociaux, le service client, les chatbots, et les messageries instantanées, entre autres.
- La Voix du Client qui reste silencieuse, mais peut être découverte grâce à des études et des analyses de marché, par exemple.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'analyse de la Voix du Client, nous vous invitons à explorer comment Batvoice AI peut vous accompagner pour fidéliser et satisfaire vos clients et vos prospects en s’appuyant sur des technologies de pointe au service de la relation client et de l’expérience client. Pour en savoir plus, rendez-vous ici.